Annonce d’accueil et message d’attente : 5 exemples professionnels

L’annonce d’accueil est la première phrase que votre entreprise adresse à un client, et souvent la seule qu’il entendra avant un humain. Trop longue, elle fait raccrocher ; mal écrite, elle oriente mal ; périmée, elle décrédibilise. Cet article donne la structure d’une bonne annonce, les erreurs à éviter, cinq textes prêts à enregistrer, et les règles à connaître pour la musique d’attente.

Ce qu’une bonne annonce contient, dans l’ordre

Une annonce d’accueil répond à trois questions que l’appelant se pose dans cet ordre : suis-je au bon endroit, vais-je parler à quelqu’un, que dois-je faire maintenant. La structure découle de ces questions.

L’identification vient en premier, en une phrase : le nom de l’entreprise, éventuellement l’activité si le nom ne la dit pas. Puis la situation : ouvert et un conseiller arrive, ou fermé et voici quand rappeler. Puis l’orientation, seulement si elle est utile : deux ou trois choix au maximum, formulés par le besoin du client (« pour une urgence technique ») plutôt que par votre organigramme (« pour le service exploitation »). Enfin l’issue : ce qui se passe si l’appelant ne choisit rien, ou s’il laisse un message.

Visez moins de vingt secondes en horaires ouvrés, un peu plus hors horaires puisqu’il faut donner les horaires et une alternative. Écrivez pour l’oreille : phrases courtes, un chiffre à la fois, pas de sigle, et lisez le texte à voix haute avec un chronomètre avant de l’enregistrer. Le paramétrage des choix et des renvois est décrit dans notre article sur les numéros virtuels et le serveur vocal interactif.

Les erreurs qui font raccrocher

La première est la longueur : un préambule sur l’histoire de l’entreprise, une liste de six services, et l’appelant a déjà oublié le premier choix. La deuxième est la promesse creuse : « votre appel est important pour nous » répété toutes les trente secondes n’a jamais raccourci une attente. La troisième est l’information périmée : des horaires d’été en novembre, une fermeture annuelle encore annoncée en janvier, un jour férié traité comme un jour ouvré. La quatrième est l’absence d’issue : un menu sans messagerie ni option pour patienter, qui raccroche après trois cycles.

S’y ajoutent les erreurs techniques : musique saturée ou coupée au milieu d’une phrase, volume inégal entre voix et musique, enregistrement fait au téléphone dans une pièce qui résonne. Et une erreur juridique : si vous enregistrez les conversations, l’annonce doit le dire avant que l’échange commence, comme l’explique notre article sur le cadre légal de l’enregistrement des appels.

Cinq annonces prêtes à l’emploi

Remplacez les éléments entre crochets et lisez chaque texte à voix haute pour l’ajuster à votre ton ; les durées visées figurent dans le tableau qui suit.

1. Accueil en horaires ouvrés

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Pour une question sur une commande ou une facture, tapez un. Pour une assistance technique, tapez deux. Pour tout autre sujet, restez en ligne, un conseiller va vous répondre. »

2. Hors horaires d’ouverture

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de [heure d’ouverture] à [heure de fermeture]. Vous pouvez nous laisser un message après le signal sonore, en indiquant votre nom et votre numéro de téléphone, et nous vous rappellerons dès la réouverture. Vous pouvez aussi nous écrire à l’adresse [adresse e-mail]. À bientôt. »

3. Jour férié ou fermeture exceptionnelle

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. En raison du [jour férié ou motif de fermeture], nos bureaux sont fermés aujourd’hui. Nous serons de nouveau à votre écoute le [jour et date] à partir de [heure]. En cas d’urgence, [consigne : ligne d’astreinte, formulaire en ligne ou messagerie]. Vous pouvez nous laisser un message après le signal sonore, nous vous rappellerons en priorité. »

4. Messagerie, avec transcription automatique

« Vous êtes sur la messagerie de [Nom de l’entreprise]. Tous nos conseillers sont en ligne. Laissez-nous votre nom, votre numéro de téléphone et l’objet de votre appel après le signal sonore. Votre message sera transcrit automatiquement et transmis à l’équipe concernée, qui vous rappellera dans les meilleurs délais. Pour en savoir plus sur le traitement de vos données, consultez notre site [adresse du site]. »

5. Message d’attente

« Merci de patienter, un conseiller de [Nom de l’entreprise] va prendre votre appel dans quelques instants. Si vous préférez être rappelé, tapez un et laissez votre numéro, nous vous recontacterons dans la journée. »

Deux détails comptent. L’annonce de jour férié doit être activée et désactivée par le standard à partir d’un calendrier, et non à la main le matin même. Le message d’attente doit rester court et espacé, une phrase entre deux plages de musique ; proposer le rappel évite à l’appelant d’attendre sans savoir combien de temps.

Type d’annonce, contenu et durée : le tableau

Les onze fêtes légales à inscrire dans le calendrier du standard sont listées par service-public.fr, avec leurs dates pour 2026 et 2027 : jour de l’an, lundi de Pâques, 1er mai, 8 mai, Ascension, lundi de Pentecôte, 14 juillet, 15 août, Toussaint, 11 novembre et Noël. Seul le 1er mai est obligatoirement chômé pour tous les salariés ; pour les autres, c’est votre organisation qui décide, et l’annonce doit suivre.

Musique d’attente : ce que la loi impose

Diffuser de la musique à un appelant en attente est une communication au public d’une œuvre. Le principe est ancien et stable : interrogé sur les standards téléphoniques, le ministère de la Culture a répondu dès 1998, dans une réponse publiée au Journal officiel, que « les diffusions d’œuvres musicales issues de la sonorisation de standards téléphoniques doivent, comme tout autre mode d’exploitation, donner lieu à autorisation et rémunération des auteurs », la rémunération étant perçue par la SACEM sur la base d’un forfait.

Concrètement, la fiche de service-public.fr sur la diffusion de musique dans un commerce indique que vous devez « obligatoirement demander une autorisation préalable de diffusion publique à la Sacem », le montant étant fixé de manière forfaitaire « en fonction de votre activité et de l’importance de votre établissement ». S’y ajoute la rémunération équitable due à la Spré, « également collectée par la Sacem ». La fiche apporte une nuance utile : si vous vous limitez à une musique dite libre de droit, c’est-à-dire des œuvres dont les auteurs ou compositeurs sont décédés depuis plus de 70 ans, vous n’avez pas à contracter avec la Sacem pour les droits d’auteur, mais « vous restez dans tous les cas redevable des droits dus à la Spré » et vous devez « toujours effectuer votre déclaration préalable à la Sacem ».

Les catalogues de musiques « libres de droits » vendues sous licence sont un troisième cas : l’auteur vous cède un droit d’usage par contrat. Lisez la licence, vérifiez qu’elle couvre explicitement l’attente téléphonique et le nombre de lignes, et conservez-la avec la facture : en cas de contrôle, c’est ce document qui fait foi.

Voix de synthèse ou voix humaine ?

Les voix de synthèse actuelles sont intelligibles et naturelles, avec un avantage décisif pour les annonces qui changent souvent : une fermeture exceptionnelle se met à jour en tapant une phrase, sans studio ni comédien. Elles conviennent aux annonces hors horaires, aux jours fériés et aux messages d’attente, où l’information prime.

La voix humaine garde l’avantage pour l’annonce d’accueil principale, celle que vos clients entendent le plus : elle porte le ton de l’entreprise. Beaucoup d’entreprises combinent les deux, une voix enregistrée pour l’accueil et une voix de synthèse de même registre pour les annonces variables, en veillant à un volume homogène et à une musique choisie dans le même esprit. Sur un standard hébergé, ces annonces se téléchargent et se planifient depuis l’interface d’administration ; notre guide complet de la téléphonie VoIP pour PME décrit ces fonctions, et l’étape suivante, l’accueil conversationnel, est présentée dans standard téléphonique avec IA : un accueil vocal intelligent.

Questions fréquentes

Sources

• Service-public.fr (Entreprendre) — Diffuser de la musique dans un commerce (Sacem), vérifié le 12 août 2025
• Assemblée nationale — Question écrite n° 9711 et réponse du ministère de la Culture sur la sonorisation des standards téléphoniques (JO du 4 mai 1998)
• Service-public.fr — Jours fériés et ponts dans le secteur privé, dates 2026 et 2027 (vérifié le 1er janvier 2026)